بخش عمده‌ای از وظایف مشاغل در حوزه خدمات مربوط به عیب یابی خودرو و رفع عیوب است. این که مشاغل زیرمجموعه بهداشت و درمان هستند و یا در حوزه خدمات فنی اهمیت چندانی ندارد، مهم آن است که این مشاغل برای انجام این وظیفه شغلی خود یعنی حل مسئله و رفع مشکلات از یک فلوچارت تقریباً مشابه پیروی می‌کنند. به عبارت ساده‌تر همانطور که یک پزشک در حوزه یافتن بیماری و درمان آن یک مسیر مشخص را طی می‌کند به همان اندازه یک تعمیرکار در حوزه خودرو نیز برای پیداکردن و رفع مشکل از الگویی مشابه آن پزشک پیروی می‌کند.
فرایند حل مسئله در محدوده بهداشت و درمان سال‌هاست که به‌عنوان یک الگو پذیرفته شده و اجرا می‌شود اما در حوزه خدمات هنوز این چهارچوب به‌عنوان یک الگو مشخص و کارآمد شناخته نشده است. در این مقاله در نظر است که با آشناکردن عزیزانی که در این بخش خدمات خودرویی فعال هستند علاوه بر افزایش کیفیت ارائه خدمات سرعت آن نیز بالاتر رفته در نتیجه هم‌زمان با رضایت مشتری، کسب درآمد بهتری نیز برای تعمیرکاران حاصل شود.
روش عمومی عیب‌یابی و رفع عیب خودرو
شکل 1- مراحل 6 گانه عیب یابی خودرو و رفع عیب
در ادامه به شرح مختصر مراحل عیب یابی خودرو پرداخته می‌شود.
مرحله اول عیب یابی خودرو : بپرسید (تعیین محدوده عیب)
همانطور که در مراجعه به پزشکان بارها تجربه شده، اولین سؤال دلیل مراجعه چیست دقیقاً همین سؤال در مورد مراجعین به تعمیرگاه نیز اتفاق می‌افتد.
مشکل ماشینت چیه؟
اولین پاسخ محدوده عمومی عیب یابی خودرو را مشخص می‌کند. با این کار بخش عمده‌ای از مسائل از دایره عیب‌یابی حذف خواهند شد. به‌عنوان‌مثال اگر پاسخ به این سؤال این‌طور باشد که:
ماشینم جوش میاره!!!
قطعاً تعمیرکار دیگر در مورد مشکلات که نمی‌تواند به این بخش مرتبط باشد (مثلاً مربوط به شیشه بالابر خودرو) را از محدوده عیب‌یابی حذف می‌کند. این کار به‌صورت ناخودآگاه تقریباً در تمامی فرایندهای عیب‌یابی انجام می‌شود. در ادامه معمولاً سؤالات هدفمند پرسیده می‌شود. این پرسش‌های اهمیت فراوانی دارند. چون درست است که مالک خودرو ممکن است متخصص نباشد اما باتوجه‌به اینکه هر روز با آن خودرو کار می‌کند شرایط عملکرد خودرو را بهتر می‌شناسد. در نتیجه تفاوت‌های کاری را قبل و بعد از بروز عیب راحت‌تر می‌شناسد؛ بنابراین پیشنهاد می‌شود یک چک‌لیست عمومی از سؤالات ممکن برای خود فراهم کنید و پس از شرح عمومی عیب از زبان مشتری آنها را بپرسید. به‌عنوان‌مثال
چند وقت است که از خودرو استفاده می‌کنید؟
چند وقت است این مشکل به وجود آمده؟
آیا جدیداً تعمیر یا سرویسی روی خودرو انجام شده؟
آیا همیشه این مشکل اتفاق می‌افتد یا فقط در شرایط خاص؟
آیا مشکلات دیگری هم دارد؟
سرویس‌های دوره‌ای را انجام می‌دهید؟
مرحله دوم عیب یابی خودرو: بررسی اولیه
باتوجه به پاسخ‌هایی که مشتری در مرحله اول به سؤالات شما مطرح کرده است وارد مرحله دوم می‌شویم. بررسی علائم و نشانه‌های عیوب مانند بررسی صفحه نشان‌دهنده‌ها، بررسی دود خروجی از اگزوز، بررسی نشتی‌ها، بررسی پدال‌ها، بررسی روشن شدن یا نشدن چراغ‌ها و جا نرفتن دسته دنده و غیره.
در حین انجام این فرایند توجه به چند نکته بسیار ضروری است.
شکل 2- کاربری کلید تعبیه شده روی برخی دسته‌دنده‌های دستی
شکل 3 – کاربری کلید گردش هوا در سیستم تهویه مطبوع
بنابراین ضروری است که درصورتی‌که عیب موردنظر به کاربری تجهیزات ارتباط دارد ابتدا از شیوه صحیح کاربری قسمت مربوطه توسط آزمایش شخصی و پرسش از مراجع مطمئن شوید و در صورت لزوم کاربری مناسب را به مشتری آموزش دهید.
شکل 4- تأخیر زمانی در عملکرد بوق در برخی خودروها
مرحله سوم عیب یابی خودرو: فکر کنید
پس از دریافت توضیحات مشتری و بررسی‌های ساده اولیه، ضروری است استراتژی عیب‌یابی خودرو را تعیین کنید. عیب‌یابی اصولی همواره هدفمند و منطقی است و تمامی موارد و معایب احتمالی را مدنظر می‌گیرد. روش بررسی هدفمند و مرحله‌ای قدم‌به‌قدم شما را به عیب اصلی نزدیک‌تر می‌کند. شکل 6 در یک نمودار ساده هدفمندی عیب‌یابی تا رسیدن به مشکل اصلی را مشخص می‌کند.
1-محدوده عیوب با شنیدن عیب
2- محدوده عیوب پس از شنیدن شرح حالت خودرو
3- محدوده عیوب پس از بررسی اولیه
4- محدوده عیوب پس از آزمایش‌ها تخصصی
5- یافتن عیب
شکل 5- بررسی هدفمند عیب یابی خودرو
بررسی هدفمند بدون فکرکردن امکان‌پذیر نیست. در این مرحله باید تصمیم بگیرید چه آزمایش‌ها تخصصی را باید انجام دهید و برای انجام آن آزمایش‌ها چه ابزار و چه شرایطی ضروری است
مرحله چهارم عیب یابی خودرو : آزمایش کنید
پس از تعیین استراتژی عیب یابی خودرو در مرحله قبل، ابزار و تجهیزات موردنیاز برای آزمایش‌های مختلف خودرو مشخص می‌شود این ابزار و تجهیزات می‌تواند یک تست لامپ ساده، دستگاه عیب‌یاب، کمپرس سنج، مولتی متر،
شکل 6- برخی ابزارهای تست
باتوجه‌به محدوده عیب و استفاده مناسب از ابزار آزمایش می‌توان در بسیاری از موارد بدون بازکردن مجموعه به عیب موردنظر پی برد.
هرچه آشنایی با ادوات و روش‌های بررسی بیشتر باشد این فرایند بهتر انجام خواهد شد. معمولاً دوره‌های کوتاه‌مدت راه کاری برای آشنایی با شیوه‌های مختلف عیب‌یابی سیتم های مختلف است. در همین سایت نیز مقالات بسیاری در مورد استفاده از ابزار تخصصی و روش عیب یابی خودرو مشاهده می‌کنید. مقالاتی مانند:
تست رله فن
نحوه تست سیم کشی خودرو
عیب یابی شیشه بالابر خودرو
تست خلا سنجی موتور
مرحله پنجم عیب یابی خودرو: عیب یا عیوب را بر طرف کنید
پس از مشخص‌شدن دلیل عیب بر اساس رویه تعمیرات اقدام به تنظیم، سرویس، تعمیر و یا تعویض قطعه یا قطعات موردنظر می‌شود.
حتماً به‌تمامی دلایل خرابی توجه کنید. ممکن است خرابی چند قطعه هم‌زمان رخ‌داده باشد بنابراین در زمان رفع عیب باید تمامی موارد بررسی شود.
مرحله ششم عیب یابی خودرو : بررسی نهایی کنید
یکی از مهم‌ترین مراحل عیب یابی خودرو و رفع عیب، مرحله آخر یا بررسی نهایی است. هدف بررسی نهایی کاملاً مشخص است. پس از تعمیر و بستن مجموعه روی خودرو، مجدداً با استفاده از آزمایش‌های اولیه و یا آزمایش با ابزار فرایند تعمیر مورد بررسی قرار گرفته و تأیید کنید که تعمیر صحیح انجام شده است. گاهی ضروری است پس از گذشت زمان خودرو مجدداً مورد بررسی قرار گرفته تا از صحت تعمیرات مطمئن شد و درصورتی‌که آثاری از آن خراب و یا ایجاد خرابی‌های جدید بروز پیدا کرد حتماً باید فرایند را مجدداً انجام داد.
اجرای این 6 مرحله باعث می‌شود که مشتری با رضایت کامل از تعمیرگاه خارج شود و رضایت مشتری به منزله تضمین کسب درآمد خواهد بود.
نویسنده : مهندس بهروز خطیبی
